У статті висвітлено зміст поняття «електронні державні послуги». Досліджено основні проблеми, які виникають під час надання державних послуг в електронному вигляді органами місцевої влади. Запропоновано шляхи вирішення цих проблем.

Ключові слова: органи місцевої влади, публічні послуги, державні послуги, електронні державні послуги.

Постановка проблеми. Інформаційні технології, які так активно розвиваються останнім часом, значно змінюють життя суспільства. У зв’язку з цим дедалі більше користувачів інформаційними ресурсами відчувають потребу у використанні нових можливостей, які допоможуть обробляти більше даних за менші проміжки часу. Одним із шляхів вирішення цієї проблеми може бути перехід до надання державних послуг за допомогою інформаційно-комунікативних технологій. Надзвичайно важливим є надання електронних державних послуг (далі – ЕДП) органами місцевої влади, адже це дозволить підвищити результативність процесів надання та отримання державних послуг. Перехід до надання державних послуг в електронному вигляді, безперечно, має свої перешкоди. Тому необхідно знайти шляхи та надати рекомендації для їх вирішення.

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Сучасне значення електронних державних послуг викликає значний науковий інтерес. Питання організації надання державних послуг досліджували такі науковці, як Ю. Абраменко, О. Васильєва, І. Космідайло та ін. Особливості, проблеми та перспективи надання ЕДП в Україні досліджували В. Логвінов, Д. Тихонова, Л. Требик та інші. Водночас питання надання електронних державних послуг органами місцевої влади ще не знайшли належного наукового висвітлення, мало досліджено також і проблеми, які виникають.

Мета статті: виявити основні проблеми, які виникають під час надання державних послуг в електронному вигляді органами місцевої влади та навести рекомендації щодо їх вирішення.

Виклад основного матеріалу дослідження. За Законом України «Про місцеві державні адміністрації», виконавчу владу на місцевому рівні здійснюють місцеві державні адміністрації [1]. З-поміж усіх завдань, які виконують місцеві органи влади, важливим є надання послуг громадянам.

В науковій літературі нараховують кілька десятків різновидів послуг, зокрема виділяють публічні послуги, тобто всі послуги, які надаються публічним (державним та самоврядним) сектором або іншими суб’єктами за рахунок публічних коштів. Залежно від суб’єкта, що надає публічні послуги, розрізняють такі види публічних послуг: державні послуги, управлінські послуги, адміністративні послуги, соціальні послуги, житлово-комунальні (муніципальні) послуги [2, с. 56-57]. Державні послуги – це послуги, які надають органи державної влади та недержавні організації в порядку виконання делегованих повноважень [4, с. 71].

За суб’єктом, який несе відповідальність з точки зору підтримки процесу надання послуги, державні послуги поділяють на: повністю автоматизовані (електронні послуги), автоматизовані частково, послуги, що виконуються вручну [5, с. 19]. Електронні державні послуги – це послуги, які надаються органами державної влади фізичним та/або юридичним особам через електронні засоби зв’язку з використанням інформаційно-комунікативних технологій та є основою електронного урядування в Україні.

Питанню щодо надання ЕДП органами влади на місцевому рівні приділено недостатньо уваги. Тому важливим є дослідження особливостей надання державних онлайн-послуг місцевими державними адміністраціями та центрами надання адміністративних послуг України. Для цього було обрано науковий метод моніторингу, який відбувався протягом червня-вересня 2016 року. В якості об’єкта дослідження було обрано офіційні веб-сайти обласних державних адміністрацій та сайти центрів надання адміністративних послуг обласних центрів.

Метою моніторингового дослідження було виявлення сучасного стану надання електронних державних послуг місцевими органами влади на прикладі обласних державних адміністрацій та Центрів надання адміністративних послуг. Моніторинг 24 веб-сайтів обласних державних адміністрацій показав, що більшість ОДА приділяють достатньо уваги наповненості порталів, розміщуючи більше половини інформації, яка увійшла до категорії. Це є ознакою того, що обласні адміністрації значною мірою використовують сайти для інформування громадськості. Окрім інформаційної наповненості порталів важливими показниками є зворотній зв’язок з громадянами та зручність користування сайтом. Перелік державних послуг, які надають владні органи, та форми запитів на інформацію наявні на переважній більшості сайтів. 22 ОДА із 24 надають можливість завантажити бланки заяв на отримання державних послуг. Не зважаючи на це, жоден із досліджених сайтів не отримав максимальних показників в категоріях «доступ до інформації» та «зворотній зв’язок з громадськістю». На більшості сайтів не забезпечено в повній мірі можливості оцінювати сайти, а також відсутній зв’язок з соціальними мережами. Водночас, зовсім не приділено уваги таким функціям, як можливість відслідковувати виконання звернення або стану опрацювання заяви на одержання послуги, жоден із досліджених сайтів неможливо оцінити. В переважній більшості сайтів відсутня мобільна версія та версія для людей з вадами зору.

Дослідивши офіційні веб-сайти Центрів надання адміністративних послуг обласних центрів України, можна зробити висновок, що більше половини з них готові до надання послуг в електронному вигляді: на їх порталах розміщена інформація про діяльність та послуги, наявні функції попереднього запису на прийом через електронні засоби зв’язку та є можливість переглянути статистику просування електронної черги. 11 ЦНАП забезпечують можливість подати заяву та документи для отримання державної послуги через мережу Інтернет. Але, не зважаючи на ці та інші переваги, лише 38% Центрів дозволяють онлайн відслідкувати стан опрацювання заяви на отримання послуги. Сайти п’яти із 24 ЦНАП обласних центрів відсутні взагалі, а один знаходиться в режимі наповнення. Необхідно також зазначити, що кількість електронних послуг значно менша за загальну кількість державних послуг, які пропонує ЦНАП. Було виявлено низку проблем під час надання ЕДП, а отже можна зробити висновки, що місцеві органи влади не до кінця готові надавати державні послуги в електронному вигляді.

Моніторинг офіційних веб-сайтів обласних державних адміністрацій та Центрів надання адміністративних послуг показав, що під час переходу до надання державних послуг в електронному вигляді виникають певні проблеми, які потребують вирішення. Їх можна згрупувати наступним чином:

• технологічні – виникають під час реалізації фізичного рівня заходів, пов’язаних з впровадженням інформаційно-комунікаційних технологій в процеси надання державних послуг;
• соціальні – визначають опір зовнішнього середовища (населення і бізнесу) до впровадження нових технологій;
• організаційні – виникають під час підготування документів і методик надання електронних державних послуг, формування принципів, що визначають концептуальний рівень проектованої системи ЕДП [3].

Технологічні проблеми визначаються досить низьким технічним та інформаційним забезпеченням. Для надання державних послуг в електронному вигляді потрібно розвинена базова інфраструктура, але фактично її часом немає, експлуатуються застарілі інформаційні системи, відсутній зв’язок між компонентами системи надання ЕДП, не забезпечено можливості використовувати мобільні версії сайтів. Крім того, кількість державних послуг в електронній формі значно менша за їх загальну кількість.

Опір інноваціям у суспільстві, сформовані стереотипи, комп’ютерна неграмотність населення – ось набір соціальних проблем. Так само, як і владні структури, суспільство досить інертне до всього нового, особливо в частині інформаційних технологій, тому присутній високий рівень недовіри і неготовність значної частини населення до електронної взаємодії з державою, причому навіть там, де для цього є технічні можливості. Важливим бар’єром є сформовані стереотипи суспільства, яке звикло взаємодіяти з державою за допомогою розвиненої бюрократичної системи, що спиралася на паперовий документообіг, а також  недостатнє консультування громадян через електронні засоби зв’язку з питань отримання державних послуг в електронному вигляді.

До організаційних проблем можна віднести:

• відсутність можливості громадянам відстежувати процес виконання звернень та опрацювання заяв;
• відсутність у більшості установ функцій завантаження бланків заяв та подання документів на отримання ЕДП;
• відсутність системи електронної черги та можливості перегляду статистики її просування на більш, ніж половині сайтів владних органів;
• відсутність сформованої системи контролю, моніторингу та оцінки ефективності. Присутність механізмів зворотного зв’язку є необхідною умовою ефективного функціонування системи надання електронних державних послуг.

Для успішного впровадження та функціонування системи надання ЕДП необхідно знайти шляхи вирішення виявлених проблем, зокрема ними можуть бути наступні.

Першою проблемою, яка була виявлена, є відсутність можливості громадянам відстежувати через інформаційно-комунікативні технології процес виконання звернень та стан опрацювання заяв на отримання послуг. Це спричиняє труднощі, пов’язані з певною непоінформованістю замовників послуг, і змушує їх зайвий раз звертатися до владних структур з метою отримання інформації про те, на якій стадії виконання знаходиться їх звернення чи заява. Тому для вирішення цієї проблеми необхідно на офіційних порталах забезпечити функцію перегляду процесу виконання запитів.

Наступною проблемою є відсутність у більшості органів місцевої влади можливості завантажити бланки заяв та подальшого подання документів на отримання державних послуг через електронні засоби зв’язку. Причиною цього, на нашу думку, може бути проблеми з авторизацією користувачів на сайтах та низький рівень безпеки персональних даних, які потрібно внести для отримання ЕДП. Оскільки надання державних послуг в електронному вигляді передбачає все-таки розміщення особистої інформації на сайтах, то потрібно подбати про її захист від використання сторонніми особами, а також забезпечити доступ до форм та бланків документів, необхідних для швидкого та якісного одержання ЕДП.

Перешкодою до надання електронних державних послуг є також відсутність системи електронної черги та можливості перегляду статистики її просування на більш, ніж половині сайтів владних органів. В результаті цього громадянам доводиться витрачати дуже багато часу для того, щоб потрапити на прийом до спеціалістів з надання державних послуг, що спричиняє низький рівень задоволення їх потреб, і, як наслідок, погіршує відносини між жителями та органами влади. Для вирішення цієї проблеми потрібно приділити більше уваги функції електронної черги. Це дозволить користувачам використовувати інформацію про поточну кількість людей в черзі, тривалість консультацій з різних питань, найбільше навантаження органів влади для планування візитів в установи для отримання послуг.

Ще одна проблема надання електронних державних послуг – недостатнє консультування громадян через електронні засоби зв’язку з питань отримання ЕДП. Тому одним із шляхів розв’язання цієї проблеми ми вважаємо запровадження такого інструменту як комунікативна платформа для зв’язку з диспетчерською службою органів влади в режимі реального часу (онлайн-чат).

Не менш важливою проблемою, яка потребує вирішення, є дуже низьке співвідношення між кількістю державних послуг в електронному вигляді та загальною їх кількістю (1:15). Вирішити її допоможе розробка та впровадження будь яких інформаційних систем, які розширять можливості для громадян з отримання послуг в електронному вигляді. Необхідно також підвищити рівень якості електронних послуг, налагодити безперебійну роботу сервісів отримання ЕДП, а також розширити кількість державних онлайн-послуг.

В законодавстві України відсутні нормативно-правові документи, які закріплювали б вимоги та чіткі критерії щодо надання електронних державних послуг органами місцевої влади. Це створює певні труднощі, адже серед великого масиву програмних засобів досить важко знайти саме той, який стане платформою для впровадження системи надання державних онлайн-послуг в органи влади на місцевому рівні. Одним з напрямів подальшого вирішення цієї проблеми має стати вироблення спільних загальнодержавних стандартів, критеріїв і рекомендацій до програмного забезпечення.

Отже, в процесі надання електронних державних послуг органами місцевої влади виникають певні проблеми. Зокрема, такими перешкодами є відсутність можливості громадянам відстежувати процес виконання звернень та опрацювання заяв, відсутність у більшості установ функцій завантаження бланків заяв та подання документів на отримання ЕДП, відсутність системи електронної черги та можливості перегляду статистики її просування на більш, ніж половині сайтів владних органів, недостатнє консультування громадян через електронні засоби зв’язку з питань отримання державних послуг в електронному вигляді, низьке співвідношення між кількістю державних послуг в електронному вигляді та загальною їх кількістю. Запропоновані вище рекомендації допоможуть вирішити ці проблеми та пришвидшать процес переходу до надання державних послуг в електронному вигляді.

Список використаних джерел та літератури

1. Україна. Закони. Про місцеві державні адміністрації [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/586-14. – Назва з екрану.

2. Абраменко, Ю. Ю. Публічні послуги та їх роль у забезпеченні якості управління [Електронний ресурс] / Ю. Ю. Абраменко. – Режим доступу: www.dridu.dp.ua/zbirnik/2011-02(6)/11ayyzyu. – Заголовок з екрану.

3. Гладышев, А. С. Проблемы формирования и перспективы развития системы электронных государственных услуг [Текст] / А. С. Гладышев, Н. Г. Новикова // Сервис. – 2014. – № 2. – С. 52-57.

4. Енциклопедія державного управління [Текст] / за ред. О. Ю. Амосова, О. С. Ігнатенка, А. О. Кузнецова. – Х. : Вид-во ХарРІНАДУ «Магістр», 2011. – 408 с.

5. Клименко, І. В. Електронні послуги [Текст] / І. В. Клименко. – К. : НАДУ при Президентові України, 2014. – 100 с.