Ключові слова: відкриті дані, державні інформаційні послуги, електронні державні послуги, доступ до публічної інформації, відкриті АРІ, хакатон.

У сучасному світі спостерігається швидкий розвиток інформаційного суспільства, який спрямований на задоволення потреб людей, де інформація є відкрита для всіх і кожна людина має можливість створювати, зберігати, користуватися та обмінюватися нею. У зв’язку з цим виникає нагальна потреба запровадження у діяльність органів, установ та підприємств, котрі спеціалізуються у наданні інформаційних послуг, нових інструментів для якісного обслуговування клієнтів.

На сьогодні таким інструментом виступають відкриті дані, які активно впроваджуються у діяльність вітчизняних органів влади. Це зумовлено тим, що збільшення обсягів інформації у процесі їх діяльності, суспільні запити та швидка технологізація суспільства викликали необхідність впровадження та використання системи надання електронних державних послуг та доступу до публічної інформації.

З огляду на те, що концепція відкритих даних відносно нова в українському інформаційному просторі, виникає необхідність у процесі її впровадження у діяльність органів державної влади враховувати досвід тих країн, які успішно її використовують.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Питаннями використання відкритих даних займалися такі науковці, як М. С. Ковтун, О. Ю. Краковецький та А. В. Тарасюк. Вони дали характеристику цьому поняттю, а також визначили перспективи та напрями розвитку. П’ятизіркову модель відкритості даних розробив британський спеціаліст з інформатики Тім Бернерс-Лі.

Метою статті є визначення практичних аспектів які посилюють процес надання державних інформаційних послуг на основі закордонного досвіду.

Виклад основного матеріалу дослідження. Сучасний етап суспільного розвитку характеризується динамічним впровадженням інформаційних технологій у всі галуззі діяльності. За таких умов виникає необхідність органів державної влади стежити за характером та змістом інформаційних обмінів з громадськістю для дотримання балансу у їх відносинах. Оскільки у протилежному випадку може знизитися ступінь підтримки суспільством влади, а то й відкритим протистоянням.

Для запобігання такого розвитку подій необхідно досягти такого результату, коли інформаційні потоки між органами влади та громадськістю функціонують максимально без перешкод. Така модель реалізується у тому випадку, коли кожен громадянин матиме можливість отримувати повну, вірогідну та всебічну інформацію про діяльність органів державної влади.

Сприяє цьому впровадження концепції відкритих даних. На сьогодні визначень поняття «відкриті дані» є значна кількість і всі вони різняться в залежності від країни або науковця. Організація Об’єднаних Націй подає таке трактування цього поняття – це публічна інформація, яка оприлюднюється з ініціативи держави он-лайн, при цьому забезпечує до неї вільний доступ та подальше її використання і поширення [2].

Науковці подають власні трактування поняття «відкриті дані». На думку О. Ю. Краковецького, «відкриті дані – це концепція, головна ідея якої полягає у тому, що дані мають бути доступні для легкої обробки програмними засобами та подальшого використання і розповсюдження без жодних обмежень і контролю» [3, с. 12]. Інший науковець А. В. Тарасюк стверджує, що відкритими є ті дані, які надають інформацію, яка надалі може бути використана будь-ким (з комерційною метою у тому числі), якщо це передбачено законом. Держава може надавати у формі відкритих даних доступ до публічної інформації, але при цьому мають бути встановлені певні обмеження (прикладом цих обмежень можуть бути персональні дані) [5, с. 60].

Для якісного впровадження відкритих даних у процес надання державних інформаційних послуг необхідно враховувати закордонний досвід. Зокрема досвід тих країн, які знаходяться на рівень вище у цій галузі. У цьому випадку необхідно враховувати показники двох міжнародних рейтингів: «Open Data Barometer» та «Global Open Data Index». Ці два рейтинги важливі, оскільки дозволяють об’єктивно оцінити прогрес у порівнянні з іншими країнами.

Рейтинг Open Data Barometer оцінює прогрес кожної країни за трьома категоріями (готовність Уряду/суспільства/бізнесу до оприлюднення відкритих даних; імплементація законів про відкриті дані; політичний/економічний/соціальний ефект від відкриття урядових даних) та оцінює наявність і якість ключових наборів даних у 15 категоріях. Щодо рейтингу Global Open Data Index, то в ньому здійснюється лише оцінка цих 15 категорій до яких традиційно відносять реєстр компаній, реєстр землевласників, реєстр публічних контрактів, публічну фінансову звітність, нормативно-правову базу, розклад громадського транспорту, статистику злочинності/охорони здоров’я/освіти/торгівлі, карти, дані перепису населення, дані про забруднення навколишнього середовища та якість води, результати виборів, державні та місцеві бюджети.

Україна починаючи з 2014 р. є у цих рейтингах, проте у Global Open Data Index офіційно з 2015. Ознайомитися із місцем України протягом 2014-2018 рр. можна на рис. 1.

Якщо провести хронологічну паралель між прийняттям в Україні законодавчих актів та її місцем у вище зазначених рейтингах, можна зробити висновок, що із запровадженням Положення про набори даних, які підлягають оприлюдненню у формі відкритих даних в кінці 2015 р. держава почала покращувати свої позиції у цій сфері, про що свідчать дані рейтингів за 2016 р.

Згідно з рейтингом Open Data Barometer Україна посіла 44 місце і покращила свій результат на 18 позиції у порівнянні з 2015 р. [15]. У рейтингу Global Open Data Index Україна була на 31 місці, піднявшись на 23 позиції [12].

У 2016 р. було здійснено приєднання до Міжнародної Хартії відкритих даних, що дало новий поштовх до їх розвитку та удосконалення. Виконання Україною головних принципів цієї Хартії покращило місце держави у міжнародних рейтингах. Наприклад, за останніми опублікованими даними за 2017 р., у рейтингу Open Data Barometer країна покращила результат на рекордних (для неї) 27 позицій і посіла 17 місце. У 2018 р. Україна зберегла свої позиції в обох рейтингах.

За даними цих рейтингів найкращі результати у впровадженні відкритих даних мають Канада та Великобританія, тому у цій науковій роботі ми розглянемо саме їх досвід у цій сфері.

Впровадження відкритих даних у Великобританії розпочалося у 2013 р. коли тодішній прем’єр-міністр Девід Камерон оголосив ціль зробити уряд країни «найпрозорішим урядом у світі». План дій з реалізації цієї цілі включав утвердження позицій Великобританії як одного зі світових лідерів у сфері розвитку відкритих даних, а також запуск порталу data.gov.uk який повинен стати провідним порталом відкритих даних у світі [11].

План дій із реалізації Хартії відкритих даних, який був ухвалений британським урядом включав пункт, щодо створення Національної інформаційної інфраструктури урядових даних. Мета цієї структури – спрощення надання доступу до найважливіших державних даних, відкриття яких надалі матиме значний соціальний та економічний вплив, а також покращення якості даних та забезпечення їх інтероперабельності.

Запуск Порталу data.gov.uk відбувся у 2010 р. з 10 сервісами які були засновані на даних. Серед цих сервісів найвідоміші FillThatHole, який використовує дані про місцезнаходження з Управління національної статистики, щоб громадяни могли повідомляти про небезпеки на дорогах, а також PlanningAlerts, який знаходить додатки для планування на місцевому рівні. Портал збільшив кількість наборів даних приблизно з 2 500 при його запуску до 50 000 сьогодні [17].

На основі опублікованих наборів даних створюються різного роду додатки та ініціативи. Серед найвідоміших з них є запуск ініціативи Open Banking. Її запуск відбувся у 2015 р. урядом Великобританії з метою розробки стандартів відкритих API для кредитних організацій, які дозволяють забезпечити використання їх даних іншими організаціями.

Розробка ініціативи проводилася експертною групою Open Banking Working Group (OBWG) в склад якої увійшли представники банків, фінтех-компаній і спеціалісти в галузі відкритих даних. В результаті проведеної роботи у лютому 2016 р. був опублікований документ «The Open Banking Standard», який містив рекомендації по розробці стандартів відкритих АРІ і їх подальшому впровадженню.

В серпні 2016 р. Управління по конкуренції та ринках Великобританії (The Competition and Markets Authority – CMA) опублікувало план реформ в банківській сфері, які направлені на підвищення конкуренції й доступних послуг на фінансовому ринку. Однією з ключових ініціатив стала Open Banking, для реалізації якої був створений спеціально уповноважений орган – Open Banking Implementation Entity. З 13 січня 2018 р. застосування принципів відкритих АРІ в Великобританії стало обов’язковим для 9 найбільших банків, послугами яких користується 80-90% фізичних осіб [1, с. 2].

Суть цієї ініціативи полягає у тому, що банки або інші постачальники фінансових послуг повинні надавати можливість клієнтам ділитися своєю фінансовою інформацією з іншими банками, а регулюватися це все повинно третіми сторонами. Окрім цього, найбільші банки Danske, Bank of Ireland, Nationwide, Barclays, Allied Irish Bank, Lloyds Banking Group, HSBC, Santander і RBS Group – з дозволу своїх клієнтів будуть зобов’язані надавати розробникам мобільних та веб-додатків можливість підключатися до даних поточного рахунку користувача.

Таким чином, клієнти банків зможуть зайти на один сайт або в мобільний додаток і побачити всі свої банківські рахунки та кредитні картки в одному місці. У майбутньому користувачі зможуть вести всі свої фінансові справи й займатися домашніми рахунками користуючись єдиною цифровою платформою [6].

Впровадження цієї ініціативи якісно впливає на підвищення рівня надання державних інформаційних послуг. Даний досвід можна використовувати й в Україні, наразі подібні ініціативи впроваджуються у всіх країнах Європи. Запуск Open Banking можна розпочати з обов’язкового застосування принципів відкритих АРІ саме державними банками й надалі поширити ці принципи на усі банки країни.

Ще одним лідером у впровадженні відкритих даних є Канада. Уряд Канади визначив 10 принципів оприлюднення державної інформації: повнота, першоджерело, своєчасність, легкість фізичного та електронного доступу, машинозчитуваність, недискримінація, використання загальноприйнятих стандартів, ліцензованість, постійність, витрати на використання.

В цілому, впровадження відкритих даних у Канаді ґрунтується на принципах які зазначені у Хартії відкритих даних. Основною перевагою у розвитку цієї галузі є залучення усіх охочих осіб до розробки додатків на основі відкритих даних. Яскравим прикладом є проведення хакатону CODE у 2013 р. участь у якому взяло понад 900 розробників, студентів та ентузіастів. Команди змагалися і створювали додатки використовуючи дані з Канадського порталу відкритого уряду. В результаті проведення цього хакатону було створено понад 100 додатків [14].

Значна частина цих додатків позитивно вплинула на посилення надання державних інформаційних послуг. Ось декілька прикладів таких додатків:

• Canada’s Population Clock (real-time model) – виданий Управлінням статистики Канади. Цей продукт візуалізації даних представляє інформацію про темпи оновлення населення країни. Веб-сторінка показує модель росту населення Канади в режимі реального часу [8].

• Water Data API – AРІ надають дані про рівень води та потоку (скидання) в реальному часі, зібрані на понад 1 900 гідрометричних станціях по всій Канаді, а також історичні дані про рівень води та потоку (скидання), зібрані на понад 7 700 гідрометричних станціях по всій Канаді [16].

• Canadian Immigration Insight Reports – звіти мають надати інформацію про імміграцію за різними критеріями, такими як категорія, країна народження, місто висадки тощо. Звіти повністю інтерактивні: необхідно навести курсор миші на графік, і є можливість отримати підказку із детальними даними; натиснувши на точку даних, і графіки/таблиці відповідно зміняться [9].

• Funding Opportunity Database – база даних можливостей фінансування яка дозволяє кожному шукати та відображати інформацію про поточні та / або нещодавно заархівовані можливості CIHR на основі введених критеріїв вибору або пошуку [10].

Це лише незначна частина додатків які були створені на основі відкритих даних, що надалі позитивно вплинуло на рівень надання державних інформаційних послуг в Канаді. Оскільки відтепер, зацікавлений громадянин може скористатися мобільним додатком де необхідна інформація представлена у зручній формі. Це полегшує роботу і безпосередньо державних установ, оскільки кількість запитів від громадян зменшується, але водночас збільшується кількість задоволених інформаційних запитів тих же громадян.

Окрім вищезазначених аспектів на посилення надання державних інформаційних послуг також впливає правильне оприлюднення відкритих даних на Єдиному веб-порталі відкритих даних. В основі правильного оприлюднення лежить відповідність типу інформації та формату у якому вона розміщується на Порталі (табл. 1).

Таблиця 1

ФОРМАТИ ОПРИЛЮДНЕННЯ ДАНИХ

Для кращого розуміння важливості коректного підбору формату до типу інформації розглянемо з практичної сторони п’яти зіркову модель Тіма Бернерса-Лі. На Єдиному веб-порталі відкритих даних кожен набір даних оцінюється за цією моделлю.

Одна зірка – під відкритою ліцензією інформація доступна в Інтернеті у будь-якому форматі. Ця категорія включає файли у форматі PDF, а також скановані копії документів. У такому випадку інформацію можна переглянути, роздрукувати чи поширити, але здійснити її опрацювання без додаткових маніпуляцій (наприклад, оцифрування) неможливо.

Дві зірки – формат даних не є відкритим, хоча оприлюднюються вони у структурованому вигляді (наприклад, XLSX). У залежності від наявного програмного забезпечення дані можна експортувати в інший формат, але при цьому будуть наявні зайві елементи, а отже це додаткові дії для здійснення аналізу.

Три зірки – оприлюднена інформація доступна у відкритих структурованих форматах (наприклад, JSON, CSV, YAML, XML). У цьому випадку, даними можна користуватися будь-яким чином, але вони ще не є повністю інтегрованими у веб.

Чотири зірки – використовуються стандарти W3C21 (зокрема, SPARQL та RDF), при цьому дані мають постійне посилання. У користувачів є можливість отримувати первинні набори даних у вигляді файлів (наприклад, списки або довідники) або ж через запит до АРІ за вказаними параметрами.

П’ять зірок – набори даних зв’язані між собою (linked data). У цьому випадку дані являють собою семантичну мережу, яка постійно змінюється та оновлюється відповідно до сучасних запитів [7].

Варто зазначити, що дані які публікуються повинні бути впорядковані. Відомий вчений Джефф Лік виділяє чотири основні характеристики таких даних:

• в одному стовпці повинна бути кожна змінна (variable), яку ви вимірюєте;
• в окремому рядку – кожне окреме спостереження (observation) цієї змінної;
• одна таблиця повинна бути для кожного «виду» змінної;
• якщо є декілька таблиць, тоді вони мають включати стовпець у таблиці, завдяки якому ці таблиці можна буде об’єднати [13, с. 23].

Тобто, значна частина даних оприлюднюється у формі таблиці, яка є впорядкованою сукупністю стовпчиків та рядків. Один рядок таблиці є однією одиницею даних (одне спостереження), а один стовпчик є однією змінною (значенням), яке змінюється від одного рядка до іншого.

Найчастіші помилки яких слід уникати при формуванні таблиці з даними:

1. порушення структури рядків та стовпців – об’єднані комірки;
2. в заголовках стовпців знаходяться значення, а не назви змінних;
3. кілька змінних зберігаються в одному стовпці;
4. змінні у таблиці не є уніфікованими – «брудні дані» [4, с. 24-27].

Отже, для якісного впровадження відкритих даних у процес надання державних інформаційних послуг слід враховувати досвід у цій сфері країн, які знаходяться рівнем вище. За даними міжнародних рейтингів «Open Data Barometer» та «Global Open Data Index» такими країнами є Великобританія та Канада. Проаналізувавши процес впровадження відкритих даних у цих країнах, можна зробити висновок про те, що в цілому розвиток цієї сфери ґрунтується в основному на принципах які передбачені Хартією відкритих даних. Головна відмінність між цими країнами та Україною у тому, що у нашій державі значно нижчий рівень ініціативності. Окрім ініціативності для посилення надання державних інформаційних послуг із залученням відкритих даних необхідно враховувати практичні аспекти під час формування наборів даних. Допущена помилка при формуванні таблиці з набором даних надалі не буде правильно розшифрована користувачем, що явно впливатиме на якість надання цієї інформаційної послуги. Це ж стосується даних які використовуються у процесі розроблення мобільних додатків або інших ініціатив, коли структура даних унеможливлює їх автоматизоване опрацювання.

Список використаних джерел та літератури

1. Инициатива Оpen Вanking в Великобритании [Текст] / Центральный банк Российской Федерации. – М. : [б. из.], 2018. – 15 с.
2. Ковтун М. С. Відкриті дані в Україні: сутність та стан розвитку [Електронний ресурс] / М. С. Ковтун, Н. О. Хрякова // Forum Prava. – [Б. м. : б. в.], 2018. – №2. – С. 66-73. – Режим доступу: http://forumprava.pp.ua/files/066-073-2018-2———-,———10-.pdf. – Назва з екрана.
3. Краковецький О. Ю. Відкриті дані в Україні [Текст] : навч. посіб. / О. Ю. Краковецький. – [Б. м. : б. в.], 2018. – 34 с.
4. Савчук А. Відкриті дані для міст: практичний аспект [Текст] / А. Савчук, Р. Величко. – К. : [б. в.], 2019. – 68 с.
5. Тарасюк А. В. Відкриті дані та інші дані у публічному доступі: правові аспекти [Текст] / А. В. Тарасюк // Інформація і право. – [Б. м. : б. в.], 2017. – № 2(21). – С. 59–65.
6. Чего ждать от открытого банкинга в Британии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://thebusinesscourier.com/ru/revolyuciya-v-bankovskoj-sfere-k-vam-prixodit-chego-zhdat-ot-otkrytogo-bankinga-v-britanii. – Название с экрана.
7. 5 stars Open Data [Electronic resource]. – Mode of access: https://5stardata.info/en/. – Title from the screen.
8. Canada’s Population Clock (real-time model) [Electronic resource]. – Mode of access: https://open.canada.ca/en/app/canadas-population-clock-real-time-model. – Title from the screen.
9. Canadian Immigration Insight Reports [Electronic resource]. – Mode of access: https://open.canada.ca/en/apps/canadian-immigration-insight-reports. – Title from the screen.
10. Funding Opportunity Database [Electronic resource]. – Mode of access: https://open.canada.ca/en/apps/funding-opportunity-database. – Title from the screen.
11. G8 Open Data Charter National Action Plan [Electronic resource]. – Mode of access: https://www.gov.uk/government/publications/g8-open-data-charter-national-action-plan. – Title from the screen.
12. Global Open Data Index [Electronic resource]. – Mode of access: https://index.okfn.org/. – Title from the screen.
13. Leek Jeff The Elements of Data Analytic Style GitHub [Electronic resource] / Jeff Leek. – Mode of access: https://worldpece.org/sites/default/files/datastyle.pdf. – Title from the screen.
14. Open Data 101 [Electronic resource]. – Mode of access: https://open.canada.ca/en/open-data-principles. – Title from the screen.
15. Open Data Barometer [Electronic resource]. – Mode of access: https://opendatabarometer.org/?_year=2017&indicator=ODB. – Title from the screen.
16. Water Data API [Electronic resource]. – Mode of access: https://open.canada.ca/en/app/water-data-api. – Title from the screen.
17. What is the UK government’s open data strategy? [Electronic resource]. – Mode of access: https://www.computerworld.com/article/3427838/what-is-the-uk-government-s-open-data-strategy.html. – Title from the screen.

PRACTICAL ASPECTS OF USING OPEN DATA AS AN INSTRUMENT OF STRENGTHENING THE PROVISION OF STATE INFORMATION SERVICES: FOREIGN EXPERIENCE

The article deals with the concept of open data and its role in the activity of public authorities. In particular, the practical aspects of using open data as a tool to strengthen the provision of public information services were analyzed and foreign experience in the development of this field was analyzed.

Keywords: open data, public information services, electronic public services, access to public information.

Ключові слова: органи місцевої влади, публічні послуги, державні послуги, електронні державні послуги.

Постановка проблеми. Інформаційні технології, які так активно розвиваються останнім часом, значно змінюють життя суспільства. У зв’язку з цим дедалі більше користувачів інформаційними ресурсами відчувають потребу у використанні нових можливостей, які допоможуть обробляти більше даних за менші проміжки часу. Одним із шляхів вирішення цієї проблеми може бути перехід до надання державних послуг за допомогою інформаційно-комунікативних технологій. Надзвичайно важливим є надання електронних державних послуг (далі – ЕДП) органами місцевої влади, адже це дозволить підвищити результативність процесів надання та отримання державних послуг. Перехід до надання державних послуг в електронному вигляді, безперечно, має свої перешкоди. Тому необхідно знайти шляхи та надати рекомендації для їх вирішення.

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Сучасне значення електронних державних послуг викликає значний науковий інтерес. Питання організації надання державних послуг досліджували такі науковці, як Ю. Абраменко, О. Васильєва, І. Космідайло та ін. Особливості, проблеми та перспективи надання ЕДП в Україні досліджували В. Логвінов, Д. Тихонова, Л. Требик та інші. Водночас питання надання електронних державних послуг органами місцевої влади ще не знайшли належного наукового висвітлення, мало досліджено також і проблеми, які виникають.

Мета статті: виявити основні проблеми, які виникають під час надання державних послуг в електронному вигляді органами місцевої влади та навести рекомендації щодо їх вирішення.

Виклад основного матеріалу дослідження. За Законом України «Про місцеві державні адміністрації», виконавчу владу на місцевому рівні здійснюють місцеві державні адміністрації [1]. З-поміж усіх завдань, які виконують місцеві органи влади, важливим є надання послуг громадянам.

В науковій літературі нараховують кілька десятків різновидів послуг, зокрема виділяють публічні послуги, тобто всі послуги, які надаються публічним (державним та самоврядним) сектором або іншими суб’єктами за рахунок публічних коштів. Залежно від суб’єкта, що надає публічні послуги, розрізняють такі види публічних послуг: державні послуги, управлінські послуги, адміністративні послуги, соціальні послуги, житлово-комунальні (муніципальні) послуги [2, с. 56-57]. Державні послуги – це послуги, які надають органи державної влади та недержавні організації в порядку виконання делегованих повноважень [4, с. 71].

За суб’єктом, який несе відповідальність з точки зору підтримки процесу надання послуги, державні послуги поділяють на: повністю автоматизовані (електронні послуги), автоматизовані частково, послуги, що виконуються вручну [5, с. 19]. Електронні державні послуги – це послуги, які надаються органами державної влади фізичним та/або юридичним особам через електронні засоби зв’язку з використанням інформаційно-комунікативних технологій та є основою електронного урядування в Україні.

Питанню щодо надання ЕДП органами влади на місцевому рівні приділено недостатньо уваги. Тому важливим є дослідження особливостей надання державних онлайн-послуг місцевими державними адміністраціями та центрами надання адміністративних послуг України. Для цього було обрано науковий метод моніторингу, який відбувався протягом червня-вересня 2016 року. В якості об’єкта дослідження було обрано офіційні веб-сайти обласних державних адміністрацій та сайти центрів надання адміністративних послуг обласних центрів.

Метою моніторингового дослідження було виявлення сучасного стану надання електронних державних послуг місцевими органами влади на прикладі обласних державних адміністрацій та Центрів надання адміністративних послуг. Моніторинг 24 веб-сайтів обласних державних адміністрацій показав, що більшість ОДА приділяють достатньо уваги наповненості порталів, розміщуючи більше половини інформації, яка увійшла до категорії. Це є ознакою того, що обласні адміністрації значною мірою використовують сайти для інформування громадськості. Окрім інформаційної наповненості порталів важливими показниками є зворотній зв’язок з громадянами та зручність користування сайтом. Перелік державних послуг, які надають владні органи, та форми запитів на інформацію наявні на переважній більшості сайтів. 22 ОДА із 24 надають можливість завантажити бланки заяв на отримання державних послуг. Не зважаючи на це, жоден із досліджених сайтів не отримав максимальних показників в категоріях «доступ до інформації» та «зворотній зв’язок з громадськістю». На більшості сайтів не забезпечено в повній мірі можливості оцінювати сайти, а також відсутній зв’язок з соціальними мережами. Водночас, зовсім не приділено уваги таким функціям, як можливість відслідковувати виконання звернення або стану опрацювання заяви на одержання послуги, жоден із досліджених сайтів неможливо оцінити. В переважній більшості сайтів відсутня мобільна версія та версія для людей з вадами зору.

Дослідивши офіційні веб-сайти Центрів надання адміністративних послуг обласних центрів України, можна зробити висновок, що більше половини з них готові до надання послуг в електронному вигляді: на їх порталах розміщена інформація про діяльність та послуги, наявні функції попереднього запису на прийом через електронні засоби зв’язку та є можливість переглянути статистику просування електронної черги. 11 ЦНАП забезпечують можливість подати заяву та документи для отримання державної послуги через мережу Інтернет. Але, не зважаючи на ці та інші переваги, лише 38% Центрів дозволяють онлайн відслідкувати стан опрацювання заяви на отримання послуги. Сайти п’яти із 24 ЦНАП обласних центрів відсутні взагалі, а один знаходиться в режимі наповнення. Необхідно також зазначити, що кількість електронних послуг значно менша за загальну кількість державних послуг, які пропонує ЦНАП. Було виявлено низку проблем під час надання ЕДП, а отже можна зробити висновки, що місцеві органи влади не до кінця готові надавати державні послуги в електронному вигляді.

Моніторинг офіційних веб-сайтів обласних державних адміністрацій та Центрів надання адміністративних послуг показав, що під час переходу до надання державних послуг в електронному вигляді виникають певні проблеми, які потребують вирішення. Їх можна згрупувати наступним чином:

• технологічні – виникають під час реалізації фізичного рівня заходів, пов’язаних з впровадженням інформаційно-комунікаційних технологій в процеси надання державних послуг;
• соціальні – визначають опір зовнішнього середовища (населення і бізнесу) до впровадження нових технологій;
• організаційні – виникають під час підготування документів і методик надання електронних державних послуг, формування принципів, що визначають концептуальний рівень проектованої системи ЕДП [3].

Технологічні проблеми визначаються досить низьким технічним та інформаційним забезпеченням. Для надання державних послуг в електронному вигляді потрібно розвинена базова інфраструктура, але фактично її часом немає, експлуатуються застарілі інформаційні системи, відсутній зв’язок між компонентами системи надання ЕДП, не забезпечено можливості використовувати мобільні версії сайтів. Крім того, кількість державних послуг в електронній формі значно менша за їх загальну кількість.

Опір інноваціям у суспільстві, сформовані стереотипи, комп’ютерна неграмотність населення – ось набір соціальних проблем. Так само, як і владні структури, суспільство досить інертне до всього нового, особливо в частині інформаційних технологій, тому присутній високий рівень недовіри і неготовність значної частини населення до електронної взаємодії з державою, причому навіть там, де для цього є технічні можливості. Важливим бар’єром є сформовані стереотипи суспільства, яке звикло взаємодіяти з державою за допомогою розвиненої бюрократичної системи, що спиралася на паперовий документообіг, а також  недостатнє консультування громадян через електронні засоби зв’язку з питань отримання державних послуг в електронному вигляді.

До організаційних проблем можна віднести:

• відсутність можливості громадянам відстежувати процес виконання звернень та опрацювання заяв;
• відсутність у більшості установ функцій завантаження бланків заяв та подання документів на отримання ЕДП;
• відсутність системи електронної черги та можливості перегляду статистики її просування на більш, ніж половині сайтів владних органів;
• відсутність сформованої системи контролю, моніторингу та оцінки ефективності. Присутність механізмів зворотного зв’язку є необхідною умовою ефективного функціонування системи надання електронних державних послуг.

Для успішного впровадження та функціонування системи надання ЕДП необхідно знайти шляхи вирішення виявлених проблем, зокрема ними можуть бути наступні.

Першою проблемою, яка була виявлена, є відсутність можливості громадянам відстежувати через інформаційно-комунікативні технології процес виконання звернень та стан опрацювання заяв на отримання послуг. Це спричиняє труднощі, пов’язані з певною непоінформованістю замовників послуг, і змушує їх зайвий раз звертатися до владних структур з метою отримання інформації про те, на якій стадії виконання знаходиться їх звернення чи заява. Тому для вирішення цієї проблеми необхідно на офіційних порталах забезпечити функцію перегляду процесу виконання запитів.

Наступною проблемою є відсутність у більшості органів місцевої влади можливості завантажити бланки заяв та подальшого подання документів на отримання державних послуг через електронні засоби зв’язку. Причиною цього, на нашу думку, може бути проблеми з авторизацією користувачів на сайтах та низький рівень безпеки персональних даних, які потрібно внести для отримання ЕДП. Оскільки надання державних послуг в електронному вигляді передбачає все-таки розміщення особистої інформації на сайтах, то потрібно подбати про її захист від використання сторонніми особами, а також забезпечити доступ до форм та бланків документів, необхідних для швидкого та якісного одержання ЕДП.

Перешкодою до надання електронних державних послуг є також відсутність системи електронної черги та можливості перегляду статистики її просування на більш, ніж половині сайтів владних органів. В результаті цього громадянам доводиться витрачати дуже багато часу для того, щоб потрапити на прийом до спеціалістів з надання державних послуг, що спричиняє низький рівень задоволення їх потреб, і, як наслідок, погіршує відносини між жителями та органами влади. Для вирішення цієї проблеми потрібно приділити більше уваги функції електронної черги. Це дозволить користувачам використовувати інформацію про поточну кількість людей в черзі, тривалість консультацій з різних питань, найбільше навантаження органів влади для планування візитів в установи для отримання послуг.

Ще одна проблема надання електронних державних послуг – недостатнє консультування громадян через електронні засоби зв’язку з питань отримання ЕДП. Тому одним із шляхів розв’язання цієї проблеми ми вважаємо запровадження такого інструменту як комунікативна платформа для зв’язку з диспетчерською службою органів влади в режимі реального часу (онлайн-чат).

Не менш важливою проблемою, яка потребує вирішення, є дуже низьке співвідношення між кількістю державних послуг в електронному вигляді та загальною їх кількістю (1:15). Вирішити її допоможе розробка та впровадження будь яких інформаційних систем, які розширять можливості для громадян з отримання послуг в електронному вигляді. Необхідно також підвищити рівень якості електронних послуг, налагодити безперебійну роботу сервісів отримання ЕДП, а також розширити кількість державних онлайн-послуг.

В законодавстві України відсутні нормативно-правові документи, які закріплювали б вимоги та чіткі критерії щодо надання електронних державних послуг органами місцевої влади. Це створює певні труднощі, адже серед великого масиву програмних засобів досить важко знайти саме той, який стане платформою для впровадження системи надання державних онлайн-послуг в органи влади на місцевому рівні. Одним з напрямів подальшого вирішення цієї проблеми має стати вироблення спільних загальнодержавних стандартів, критеріїв і рекомендацій до програмного забезпечення.

Отже, в процесі надання електронних державних послуг органами місцевої влади виникають певні проблеми. Зокрема, такими перешкодами є відсутність можливості громадянам відстежувати процес виконання звернень та опрацювання заяв, відсутність у більшості установ функцій завантаження бланків заяв та подання документів на отримання ЕДП, відсутність системи електронної черги та можливості перегляду статистики її просування на більш, ніж половині сайтів владних органів, недостатнє консультування громадян через електронні засоби зв’язку з питань отримання державних послуг в електронному вигляді, низьке співвідношення між кількістю державних послуг в електронному вигляді та загальною їх кількістю. Запропоновані вище рекомендації допоможуть вирішити ці проблеми та пришвидшать процес переходу до надання державних послуг в електронному вигляді.

Список використаних джерел та літератури

1. Україна. Закони. Про місцеві державні адміністрації [Електронний ресурс]. – Режим доступу : http://zakon5.rada.gov.ua/laws/show/586-14. – Назва з екрану.

2. Абраменко, Ю. Ю. Публічні послуги та їх роль у забезпеченні якості управління [Електронний ресурс] / Ю. Ю. Абраменко. – Режим доступу: www.dridu.dp.ua/zbirnik/2011-02(6)/11ayyzyu. – Заголовок з екрану.

3. Гладышев, А. С. Проблемы формирования и перспективы развития системы электронных государственных услуг [Текст] / А. С. Гладышев, Н. Г. Новикова // Сервис. – 2014. – № 2. – С. 52-57.

4. Енциклопедія державного управління [Текст] / за ред. О. Ю. Амосова, О. С. Ігнатенка, А. О. Кузнецова. – Х. : Вид-во ХарРІНАДУ «Магістр», 2011. – 408 с.

5. Клименко, І. В. Електронні послуги [Текст] / І. В. Клименко. – К. : НАДУ при Президентові України, 2014. – 100 с.